Jurgen Tichelman
Managing Director
+31 6 22 24 86 73
j.tichelman@nexwork.nl
In ons vorige artikel hebben we ons thema strategie geïntroduceerd. Jurgen heeft uitgelegd wat het belang is van een online strategie en hoe je als organisatie hier de eerste stappen in kunt zetten. Nu gaan we verder met een vervolg hierop en zoomen we in op de persona’s van jullie organisatie.
Het is belangrijk om als organisatie duidelijk te hebben wat jullie de klant te bieden hebben. Daarmee volstaat niet ‘wij bieden de beste dienst/product aan’. De focus ligt hierbij te veel op de organisatie en niet op de doelgroepen die jullie willen bereiken. Het is veel belangrijker om te denken vanuit de doelgroep, dan kun je beter inspelen op hun wensen en behoeften.
Wat is een persona?
Een persona is een fictief persoon die de doelgroep vertegenwoordigt. Veel organisaties weten ongeveer wie hun doelgroep is, maar niet specifiek genoeg. Het is daarom belangrijk om vage doelgroepen om te zetten in één of meerdere persona’s. Hieronder geven we een aantal handvaten, waarmee je als team meteen aan de slag kan. In deze gekke periode hebben we allemaal wel een uurtje over om hiermee aan de slag te gaan.
Maak jouw eigen persona
Wij adviseren onze klanten om 3 tot maximaal 5 persona’s te ontwikkelen. Waarom 3 tot maximaal 5? Het is belangrijk om hierin keuzes te maken, je kunt namelijk niet iedereen van dienst zijn. Om een goede keuze te maken, benoem je eerst alle stakeholders. Deze verdeel je onder in verschillende categorieën. Dit kunnen bijvoorbeeld verschillende sectoren zijn waarin jouw doelgroep actief is. Wanneer dit inzichtelijk is, kies je de 3 (tot 5) meest waardevolle stakeholders. Dit zijn de doelgroepen waarmee je nu aan de slag gaat. Daarin kun je nog een onderscheid maken in de huidige doelgroepen of de gewenste doelgroepen. Wat ook belangrijk is om te weten is of jouw doelgroepen beslissers of beïnvloeders zijn. Om een voorbeeld te geven: als je kinderspeelgoed verkoopt voor kinderen tussen de 7 en 12 jaar, zijn die kinderen beïnvloeders. De ouders zijn uiteindelijk beslissers.
Wat speelt er in het hoofd van een persona?
Wordt de doelgroep al duidelijker voor je? Dat kan, je maakt ze namelijk menselijker. Deze lijn trekken we nog verder door. Met onderstaande vragen kun je kenmerken, interesses en gedragingen in kaart brengen van de persona(‘s), waarna je dit kunt gebruiken om jouw organisatie te laten groeien. In de volgende vijf stappen nemen we de huidige klant als doelgroep.
- Waar heeft jouw klant écht behoefte aan?
Iedere klant die je wil aanspreken heeft een behoefte. Tegen welke dingen loopt hij/zij aan? Wat zou het leven makkelijker maken voor deze klant? Welk probleem heeft hij/zij dat jouw product of dienst kan oplossen? - Wat zijn de drijfveren en ambities?
Iedereen heeft drijfveren en ambities. Ook jouw huidige klant. Deze drijfveren en ambities, zijn anders dan een behoefte. Het gaat hier vaak om een hoger doel. Wat streeft hij/zij na? Waar wordt de klant gelukkig van? Deze doelen zijn niet altijd te vangen in iets concreets. Probeer ze daarom in grote te lijnen op te schrijven en kijk hoe jouw organisatie de klant hierbij kan helpen. - Waar zit de pijn?
Wanneer hij/zij hier tegen een probleem aan loopt, gaat de klant op zoek naar hulp en/of antwoorden. En daar komt jouw organisatie om de hoek kijken. Hoe kan jouw organisatie helpen bij deze twijfels, onzekerheden of gebreken? - Waar vind je de klant?
Als organisatie wil je daar zijn waar jouw klant ook aanwezig is. Waar dat is, kan per doelgroep en situatie verschillen. Offline kan dit gaan om scholen, in de zorg etc. Online bijvoorbeeld op fora, misschien wel in webshops. Pas als je weet waar de klant te vinden is kun je jouw boodschap overbrengen, op die manier ben je op het juiste moment op de juiste plek.
- Op welke mediakanalen is de klant te vinden?
Dit is een verlengde van vraag vier. Ook hier gaat het namelijk om bereikbaarheid en vindbaarheid. Waar haalt de persona de informatie op? Welke social media gebruik hij/zij? Waar moet jouw organisatie te vinden zijn? En ga zo maar verder.
Beantwoord de vragen en maak de antwoorden zo concreet mogelijk. Maak het menselijk alsof het lijkt dat de persona voor je neus staat. Of je het nu hebt over Klaas, Jan, Judith of Marjolein, het blijft een klant, maar ook een persoon. Benader hem/haar ook zo. Wees de partner waar je klant naar op zoek is.
Interessant en relevant blijven, dat doe je niet door alleen maar van uit de ‘ik of wij’ vorm te spreken. Dit doe je vanuit een persona en wat jij voor hem of haar kan betekenen.
In een volgend artikel gaan we dieper in op de customer journey. Wil je direct hiermee aan de slag? Houd onze kanalen in de gaten, vrijdag geven we een handige tip om je verder op weg te helpen.
Hulp nodig bij het ontwikkelen van de persona of wil je ze verder uitdiepen? Of wil je de gehele strategie van de organisatie herzien? Neem dan contact op met ons op!