Jurgen Tichelman
Managing Director
+31 6 22 24 86 73
j.tichelman@nexwork.nl
Iedere organisatie heeft een bepaalde stip op de digitale horizon: “Daar willen we zijn over een aantal maanden (of soms zelfs jaren).” Maar waar baseer je die stip dan op? En hoe weet je wat de juiste weg naar die stip is en hoe pak je dat als organisatie met jouw team aan?
Digitaal transformatie proces
Voor veel organisaties is de digitale wereld nog steeds moeilijk te doorgronden. Dat komt omdat nog vaak vanuit oudere, traditionele marketing gedachten naar het online marketing vak wordt gekeken. Dat is heel begrijpelijk, want het is vaak ook een organisatie die aan de vooravond staat van een digitaal transformatie proces. Daarbij verandert de digitale wereld razendsnel. Wat gisteren nog een nieuwe ontwikkeling was, kan morgen alweer achterhaald zijn. Dus het is ook nog eens moeilijk om een organisatie en haar markt te percipiëren over een aantal jaar.
Wel zie je dat organisaties gelukkig steeds vaker de online expertises in huis halen om de digitale communicatie kanalen in te richten en te bedienen. Helaas worden deze experts nog te vaak operationeel ingezet en nog te vaak als verlengstuk van de traditionele marketing gedachten. Hierdoor ontstaat er een worsteling met allerlei vragen als: “Wat willen we nu online bereiken en waarom?”.
Het antwoord op die vragen bestaat eigenlijk uit twee elementen. Enerzijds de interne organisatie en anderzijds de doelgroep(en). Als organisatie dien je antwoorden te formuleren op vragen als, “Wie zijn wij als organisatie?”, “Wat doen/ maken wij nu eigenlijk?”, “Wat zijn de ‘Unique Selling Points’ (USP’s)?” en “Focussen wij ons eigenlijk wel op deze punten in onze communicatie naar de markt?”. En aan de andere kant is er nog de doelgroep met duidelijke behoeften die in lijn moeten worden gebracht met de te formuleren doelstellingen.
Wat gisteren nog een nieuwe ontwikkeling was, kan morgen alweer achterhaald zijn
“Ok, maar hoe bind je nu de doelgroep aan het merk?”. Nog te vaak krijgt een online bureau de vraag of ze een nieuw online platform kunnen ontwikkelen voor de organisatie. Het bureau stelt dan gelijk de tegenvraag waarom de organisatie dit nodig heeft? Niet zelden ontdekken we dat deze vraag een heel andere oorsprong kent en daar hoeft een bepaald online kanaal niet de juiste oplossing voor te zijn. Met andere woorden de ogenschijnlijke behoefte van je doelgroep, dient dan ook te worden getoetst bij de doelgroep zelf. Pas dan kunnen er keuzes worden gemaakt voor de juiste online middelen. Immers de eerder geformuleerde doelstelling kan vaak op meerdere manieren worden bereikt. Misschien wel middels een combinatie van meerdere online middelen (integrale aanpak).
Hoe begin je aan het ontwikkelen van zo’n strategie?
Bij het ontwikkelen van een strategie start je altijd vrij breed, met het benoemen van de doelgroepen. Schrijf alle doelgroepen op maar kies vervolgens de (drie) belangrijksten. Kruip vervolgens nog dieper in de huid van de geselecteerde doelgroepen door een profiel op te stellen, de zogenaamde ‘persona’. Deze fictieve persoon vertegenwoordigd in het proces de doelgroep. Maak de persona zo concreet mogelijk door een aantal vragen te stellen: “Wat voor iemand is het?”, “Welke functie, hoe oud moet diegene zijn?”, etc. De uitkomst is bijvoorbeeld een MKB-directeur rond de 40 jaar. Het opstellen van de persona(’s) is van essentieel belang in het ontwikkelen van de digitale strategie. Het is hierbij belangrijk om steeds de ‘waarom?’ vraag te stellen. Waarom heeft iemand bepaalde drijfveren? Wanneer gaat de persona (lees doelgroep) over tot actie? Deze vragen beantwoorden we in de zogenoemde “empathy map” om de behoeften van de doelgroep beter te begrijpen.
Op basis van de opgestelde persona en bijbehorende empathy map, kun je de klantreis (Customer Journey) vanaf de fase van bewustwording tot en met de loyaliteitsfase gaan opstellen.
In de volgende blog gaan we dieper in op het opstellen van de klantreis aan de hand van de opgestelde persona’s en empathy maps.
Wil je niet wachten op mijn volgende blog en heb je nu al vragen? Neem dan vrijblijvend contact met Jurgen op, dan plannen we samen een afspraak in om te ontdekken waar jullie staan met jullie online strategie.